Une difficulté, un dysfonctionnement, une insatisfaction ? Voici comment nous recevons et traitons chaque réclamation.
Cette page décrit comment nous recueillons et traitons les réclamations, les aléas et les difficultés rencontrés dans le cadre de nos prestations de formation. Elle s'applique à toutes les actions de formation conçues, organisées, animées ou évaluées par GOFORMIA, et répond aux exigences du Référentiel National Qualité (certification Qualiopi, indicateur 31).
Une réclamation est une action visant à faire respecter un droit ou à demander une prestation due, formulée par écrit. Elle acte le mécontentement d'une partie prenante à propos d'une action de formation : apprenant, entreprise cliente, financeur, formateur, partenaire ou institution liée à la formation.
Ne sont pas considérées comme des réclamations : les demandes d'information, de clarification, de conseil ou de prestations supplémentaires, ainsi que les avis exprimés dans les questionnaires de satisfaction.
| Étape | Ce qui se passe | Délai |
|---|---|---|
| 1. Enregistrement | La réclamation est inscrite au registre des réclamations par la référente administrative, Lyvie Grillon-Mixtur. Le registre précise la date, la nature de la demande, l'action réalisée et le statut de traitement. | Dès réception |
| 2. Accusé de réception | Vous recevez une confirmation écrite indiquant que votre demande est prise en compte. | 3 jours ouvrés |
| 3. Analyse | La réclamation est étudiée avec le responsable pédagogique, Yannick Grillon-Mixtur, afin d'en identifier la cause. Nous pouvons vous recontacter pour préciser les faits. | Selon le dossier |
| 4. Réponse | Une réponse écrite et motivée vous est adressée, par email, par téléphone ou lors d'un entretien. Selon la situation : explication, correction, adaptation de l'organisation de la formation ou action corrective. Si le traitement demande plus de temps, nous vous informons du nouveau délai. | 10 jours ouvrés |
| 5. Amélioration continue | Chaque réclamation sert à améliorer les contenus pédagogiques, les modalités de formation et l'organisation des prestations. Si nécessaire, une action corrective est mise en place et documentée dans notre démarche qualité. | Suivi permanent |
Le traitement des réclamations est assuré par la direction de GOFORMIA. Elle organise un suivi régulier du registre pour repérer les causes récurrentes et vérifier l'efficacité des actions correctives. Un bilan des réclamations est réalisé périodiquement dans le cadre de la démarche qualité.
Chaque réclamation est conservée dans un dossier numérique dédié : le formulaire, les échanges associés et les actions mises en place. Ces documents sont conservés pendant cinq ans, conformément aux obligations réglementaires.
Les données personnelles recueillies servent uniquement à analyser la situation, traiter la demande et améliorer la qualité des formations, dans le respect du RGPD. Voir notre politique de confidentialité.
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen de votre dossier. À défaut de solution amiable, le litige peut être porté devant les juridictions compétentes françaises, conformément à l'article 14 de nos conditions générales de vente.
Pour les questions relatives aux données personnelles, vous pouvez saisir la CNIL (www.cnil.fr). Les bénéficiaires d'un financement public ou paritaire peuvent également s'adresser à leur financeur.
Le registre des réclamations et le suivi des actions correctives sont tenus à disposition dans le cadre de la démarche qualité de l'organisme (critère 7 du Référentiel National Qualité).